جهانی شدن اقتصاد، سازمان‌ها را مجبور کرده تا با چالش‌های شدید در همه جنبه‌های کسب و کار خود مواجه شوند تا به کارایی لازم برای رقابت در بازاری که به سرعت در حال تغییر است دست یابند. در این میان فناوری‌های اطلاعاتی به عنوان بخشی ضروری در مدیریت سازمانی، مدیریت زنجیره تامین و ارائه خدمات در بازارهای گسترده عمل می‌کنند. علاوه بر این، نوآوری‌های مفهومی و تکنولوژیکی جدیدی برای پشتیبانی از فرآیندهای دانش‌محور پدیدار شده‌اند، از جمله مدیریت کیفیت جامع یا Total Quality Management، مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار یا Business Process re-engineering و 6-Sigma که هدف همگی آنها افزایش اثربخشی سازمان است.
با این حال، در طی سه دهه گذشته و با توسعه فناوری اطلاعات، شرایط بازار و نیازهای مشتری به صورت اساسی تغییر کرده است و با سرعتی بی‌سابقه و به شیوه‌ای غیر قابل پیش‌بینی در حال تغییر است. در چنین محیطی خواسته‌های مصرف‌کننده و مشتری در حال تغییر است و با پیدا شدن رقبای جدید و تغییر در قیمت، رفتار مصرف‌کننده نیز تغییر می‌کند.
