کیانوش آل‌شیخ

هوش مصنوعی با سرعت زیادی وارد سازمان‌ها شده است؛ از تولید محتوا و تحلیل داده تا پشتیبانی مشتری، فروش، گزارش‌گیری و تصمیم‌سازی. اما صرف استفاده از هوش مصنوعی به این معنا نیست که سازمان واقعاً متحول شده است. ممکن است فعالیت‌ها سریع‌تر، ارزان‌تر و خودکارتر شوند، اما فرآیندها، نحوه تصمیم‌گیری، نقش‌ها و حتی مدل عملیاتی سازمان همان چیزی باقی بماند که قبل ازهوش مصنوعی بوده است. اینجاست که یک سؤال مهم مطرح می‌شود:

آیا هوش مصنوعی فقط به ما کمک کرده کارهای قبلی را سریع‌تر انجام دهیم، یا واقعاً نحوه ایجاد ارزش در کسب و کار را تغییر داده است؟

فرض کنید بررسی اولیه درخواست مشتری قبلاً ۳۰ دقیقه زمان می‌برد و با هوش مصنوعیبه ۳ دقیقه کاهش پیدا کرده است. در ظاهر، پروژه موفق بوده. اما اگر درخواست همچنان باید از چند مدیر، چند واحد و چند مرحله تأیید عبور کند، ممکن است کل فرآیند همچنان چند روز طول بکشد. در این حالت هوش مصنوعییک فعالیت را بهینه کرده، اما مسئله اصلی کسب و کار را حل نکرده است.

سریع‌تر کردن یک فرآیند بد، تحول نیست

هوش مصنوعی حتی می‌تواند فعالیتی کم‌ارزش را بسیار کارآمدتر کند. فرض کنید سازمان هر ماه تعداد زیادی گزارش مدیریتی تولید می‌کند. هوش مصنوعی می‌تواند زمان تهیه این گزارش‌ها را ۸۰ درصد کاهش دهد. اما اگر مدیران از این گزارش‌ها برای تصمیم‌گیری استفاده نکنند، چه اتفاقی افتاده است؟ فقط یک فعالیت کم‌ارزش سریع‌تر شده است. اینجاست که تفاوت میان Automation و Transformation مشخص می‌شود.

Automation می‌پرسد: چگونه این کار را سریع‌تر انجام دهیم؟

Transformation می‌پرسد: آیا اصلاً باید این کار را به همین شکل انجام دهیم؟

نقطه شروع باید مسئله کسب‌ و کار باشد

به‌جای اینکه ابتدا ابزار هوش مصنوعی انتخاب کنیم و بعد برای آن Use Case پیدا کنیم، بهتر است از یک سؤال دیگر شروع کنیم: کدام نتیجه کسب و کار باید تغییر کند؟ مثلاً: کاهش زمان پاسخ‌گویی، کاهش هزینه، افزایش فروش، بهبود تجربه مشتری یا افزایش سرعت تصمیم‌گیری.

بعد باید بررسی کنیم چه چیزی مانع این نتیجه است. ممکن است پاسخ هوش مصنوعی باشد، اما ممکن است مشکل اصلی در فرآیند، ساختار تصمیم‌گیری، مسئولیت‌ها، KPIها یا نحوه همکاری واحدها باشد. در این نقطه دیگر مسئله صرفاً فناوری نیست؛ مسئله Business Transformation است.

وقتی هوش مصنوعی وارد فرآیند اصلی می‌شود، سازمان هم باید تغییر کند

استفاده جدی از هوش مصنوهی می‌تواند سازمان را مجبور کند درباره موضوعات مهمی دوباره تصمیم بگیرد:

• چه تصمیم‌هایی می‌توانند خودکار شوند؟
• نقش کارکنان چگونه تغییر می‌کند؟
• چه KPIهایی باید اندازه‌گیری شوند؟
• چه کنترل‌ها و Governance جدیدی لازم است؟
• کدام مراحل فرآیند دیگر ضروری نیستند؟

بنابراین تفاوت مهم این است:

AI Adoption: استفاده از هوش مصنوعی برای انجام بهتر فعالیت‌های موجود.

AI-enabled Transformation: بازطراحی نحوه انجام کار با کمک هوش مصنوعی برای ایجاد یک نتیجه بهتر در کسب و کار.

در نهایت سؤال اصلی مدیران نباید فقط این باشد: «کجا می‌توانیم از هوش مصنوعی استفاده کنیم؟»

بلکه بهتر است بپرسند:

برای رسیدن به نتیجه بهتر، نحوه کار کردن کسب‌وکار باید چگونه تغییر کند و هوش مصنوعی چه نقشی در این تغییر دارد؟

اینجاست که هوش مصنوعی از یک ابزار فناوری به محرکی برای تحول کسب و کار تبدیل می‌شود.